“SUPPLY CHAIN É PASSADO... SUPPLY NETWORKS É O FUTURO”

Indice

O Marketing de Produtos & Serviços precisa constantemente de melhorias nos processos de entrega, para que o cliente realmente possa perceber os benefícios desejados. Este artigo mostra a evolução natural do Supply Chain Management para o Supply Networks Management.

Sumário Executivo

Enquanto muitas empresas estão compreendendo a importância e o impacto do Supply Chain Management em seus negócios, outras poucas iniciativas empresariais estão avançando na estruturação do seu Supply Networks Management, construindo o futuro dos serviços prestados aos seus Clientes.

Indicadores do Nível de Serviço Logístico ao Cliente são as medidas que mostram a eficácia da nossa Supply Chain, que necessariamente precisa migrar para o Supply Netwoks por exigência do mercado.

As empresas que já perceberam isto, tem muito trabalho pela frente !

Introdução

Quando estamos falando de qualidade dos serviços prestados aos nossos clientes, sempre vem à nossa mente a qualidade dos nossos produtos, nossos preços, nossos prazos de entregas e algo mais.

Quando falamos com os nossos clientes e perguntamos como está sua satisfação em trabalhar com nossa empresa, freqüêntemente temos surpresas desagradáveis.

Descobrimos problemas subjetivos, pessoais, e muitas vezes, indecifráveis:

“Não gosto de trabalhar com vocês por causa de fulano !”
“Não tenho a atenção devida, o jeito de vocês trabalharem é muito complicado !”
“Acho o concorrente de vocês mais facil de negociar !”

Quando o nosso produto que foi entregue apresenta defeitos, temos especialistas em qualidade de processo, estatísticas de controle de qualidade, e toda a matemática de gráficos e controles provando que o cliente está reclamando de apenas 0,1% do lote !

“Que desaforo do cliente ! Só ele deu azar de perceber o lote com defeito...”
“Este cliente só reclama ! Queria ver se ele ficasse sem a mercadoria...”
“Ele está bravo por esperar na fila ! Quem ele pensa que é ?...”

E assim vamos, achando que existe exagero dos nossos clientes... Claro que o produto tem que estar 100%, mas, temos outras variáveis que precisam ser trabalhadas...
Indicadores de Qualidade do Processo de Entrega de Bens & Serviços

“Um maneira de não sermos surpreendidos pelos nossos clientes é estarmos constantemente monitorando os nossos clientes atuais e os não-clientes” ( Peter Drucker )

Medidas Qualitativas e Quantitativas devem ser periodicamente atualizadas para avaliarmos nossa performance no mercado. Segue alguns exemplos:

Medidas Qualitativas:

a) pesquisas de opinião
b) conversas com a equipe de vendas, fornecedores, etc
c) intuição empresarial
d) tendências de feiras internacionais

Medidas Quantitativas:

a) estatísticas de controle e tendências
b) indicadores setoriais internacionais

Monitorando o mercado, podemos ter a medida exata da eficácia de nosso processo de entrega, ou se quizer falar em inglês, do nosso Supply Chain Management.

Um exemplo de pesquisa de opinião que pode ser feita, é a Tabela de Serviços, a seguir:

INDICADORES = Valores de 1 ( muito ruim ) até 4 ( muito bom )

Observem que temos facilmente a Visão das Oportunidades:

a) nossos prazos (confiabilidade de informações

Observem que temos facilmente a Visão das Oportunidades:

a) nossos prazos (confiabilidade de informações ) e a velocidade ( lead time de entregas) são os principais “gap’s” para serem melhorados;

b) temos flexibilidade, um serviço acima da expectativa do cliente, podendo ser um item de manobras para a redução ou trade-off ( troca compensatória ) de nossos custos.

Dimensões de Qualidade do Processo de Entrega de Bens & Serviços

Podemos criar quantas dimensões de qualidade de entrega quisermos, para avaliarmos a eficácia do nosso processo de entrega. ( Supply Chain Management )

Seguindo o exemplo anterior da Tabela de Serviços, temos as dimensões:

Prazos
Acessibilidade
Velocidade
Competência
Flexibilidade
Ambiente
Credibilidade
Consistência

Na era da Internet, temos novas e outras dimensões de qualidade de entrega:

Navegabilidade no Site
Privacidade do Internauta
Conteúdo da Informação
Design do Site ( Cores, Formas, etc )
Funcionalidades de Operação do Site
Segurança da Transação Comercial
Meios de Pagamentos disponíveis
Garantias Comerciais
Tipos de Embalagens de entrega
Processo de Devolução
Tracking de Status dos Pedidos
Buscas Personalizadas
Contact Center ( 0800, e-mail, fones, chats, etc )

Nesta fase alguém pode estar perguntando: “Todos estes indicadores fazem parte do processo de entrega ?” ( A Internet deu sua contribuição para a reflexão sobre novos indicadores de qualidade de entrega, principalmente indicadores intangíveis )

A resposta é fácil de ser encontrada.

Temos que nos questionar: “Se um destes indicadores for nulo, ou muito ruim, o cliente vai reclamar ou até não comprar mais ?”

Se a resposta for SIM, faz parte do processo de entrega. Veja que não estamos falando de preços. Não estamos falando de marcas. Não estamos falando de produtos ( o produto pode ser um excelente notebook num site de E-commerce ). Estamos falando de serviços !

Da Supply Chain para a Supply Networks

a) Supply Chain Management

O conceito de Supply Chain Management é traduzido como Gerenciamento da Cadeia Logística, ou seja, uma sequência de eventos bem integrados e sincronizados, que reduzem os custos e tempos das entregas, bem como agregam serviços aos clientes !

A própria tradução de Supply Chain Management nos diz que a empresa deve funcionar, simplificadamente, como o modelo abaixo:

Onde destacamos os principais Elos da Cadeia Logística:

Fornecedores = Todos os Bens & Serviços necessários à nossa empresa
Compras = Setor de Suprimentos, próprio e/ou terceirizado
Produção = Produção de Bens & Serviços
Estoques = Estoques de Materiais Virgem, em Processo e Acabado, na empresa ou em poder de terceiros, em Centros de Distribuição, Hubs Logísticos, Atacadistas e Operadores Logísticos ( Transportadoras, Couriers, Intermediários,etc )
Canais de Vendas = Canais onde o cliente inicializa / finaliza a transação comercial
Canais de Distribuição = Canais onde o cliente recebe / retira o Bem & Serviço

Muitas vezes, os Canais de Vendas e Distribuição são um só elo, por ex. um Supermercado.

O movimento dos Bens & Serviços entre os Elos da Cadeia Logística são feitos pelos Modais (meios de transportes) disponíveis:

Rodoviário ( Caminhões, Vans, Motos, Bicicletas, etc)
Ferroviário ( Trens, etc )
Fluvial ( Barcos no rio, etc )
Aéreo ( Aviões, Helicópteros, etc )
Marítimo ( Navios no oceano, etc )
Tubular ( Tubulação, Fios Elétricos, etc )
Eletrônico ( Internet, Telecomunicações, etc )
Intermodal ( combinação dos modais anteriores )

Percebam que o cliente pode comprar um livro pela Internet ( Canal de Venda ) e receber em sua casa ( Canal de Distribuição ), usando o serviço dos Correios ( Modal Rodoviário ).
Se o cliente comprar um artigo sobre business, na Internet, e, fizer um download, a Internet é ao mesmo tempo Canal de Vendas e Distribuição, e, o Modal é Eletrônico.

b) Considerações

A grande maioria dos produtos existentes estão virando commodities. Podemos obtê-los a um custo baixo e temos várias opções de fornecedores globais.

As demandas pelos serviços tem aumentado muito nestes últimos anos. Os clientes querem cada vez mais novidades de serviços agregados aos produtos que compram.

Os produtos inovadores tem vida curta por serem rapidamente copiados pelos nossos concorrentes. Fica difícil inovar num mundo globalizado e altamente competitivo.

Os preços são relevantes, mas, também existe mercado para produtos e serviços premium, inovadores, com uma marca que os clientes confiam.

A velocidade das informações, com o avanço das Tecnologias de Telecomunicações, Hardware e Software, está nos levando a uma nova maneira de pensar nos negócios, por ex:

Se pudessemos traduzir as tendências observadas na tabela anterior, poderíamos resumir que as empresas no início do século 21 tem que ter os seguintes princípios:

Conseguimos isto, por meio de Pessoas Motivadas com um modelo de Gestão Empresarial eficaz, trabalhando em parcerias com seus clientes, concorrentes e fornecedores.

As tecnologias de produto, processo e produção são muito importantes, mas não determinantes, pois, exigem investimentos consideráveis e são ativos que são deterioráveis num curto espaço de tempo.

As tecnologias de informação e comunicações são vitais, para atender a velocidade de dados empresariais e as distâncias geográficas crescentes entre as empresas e mercados.

As marcas não garantem a fidelidade dos clientes por muito tempo, pois, mesmo satisfeito, o cliente quer descobrir e testar novidades no mercado, trocando de marca as vezes por puro desejo de exercer seu poder de decisão.

c) Supply Networks Management

Precisamos de um novo modelo de negócios que suporte os princípios anteriores.

A própria tradução de Supply Networks Management , Gerenciamento da Rede Logística, nos diz que a empresa deve funcionar, simplificadamente, como o modelo abaixo:

Descrição do Modelo Supply Networks Management:

a) No modelo novo, temos Redes Logísticas que agregam valor aos clientes. Tudo pode ser terceirizado ou não, menos a rede. A Rede Logística é o seu negócio, só que ela é virtual. Temos os Elos da Rede Logística, mas não temos os processos em sequência. Temos uma Rede Logística processando todas as informações ao mesmo tempo. Esta é a complexidade e o principal desafio gerencial do modelo;

b) Todas as pessoas, que agregam valor aos clientes, sabem de todas as etapas empresariais, desde os processos de prospecção de novos clientes, desenvolvimento de produtos & serviços, compras, produção e distribuição, até o processo de pós-vendas, independente de onde estão, outros países, outras empresas, etc;

c) As informações estratégicas e operacionais são compartilhadas sem restrições de acesso e confidencialidade. Os sistemas de informações são integrados, os bancos de dados compartilhados e as informações são disseminadas “real time” para toda a Rede Logística. Nesta fase, a Internet tem fator decisivo na capilaridade das Redes Logísticas, integrando clientes, fornecedores, concorrentes e produtores;

d) A informação segue seu fluxo em tempo real e o movimento de bens & serviços é “subordinado” ao fluxo de informações, sendo otimizado o tempo todo. Um exemplo é uma empresa de distribuição de mercadorias em várias regiões do Brasil, que recebe um pedido de entrega na região de Salvador. O sistema Supply Netwoks, ou Rede Logística, procura o centro de distribuição e/ou atacadista parceiro mais adequado em termos de estoques, custos e tempos de entrega, efetua o movimento da mercadoria ao cliente, otimizando o modal ( transporte ) de entrega e pesquisando o parcerio ( transportadora ) mais adequado no momento. Todas as pessoas envolvidas na Rede Logística sabem o que está acontecendo e gerenciam suas partes simultaneamente.

e) Os empresários devem dar ênfase na construção das Redes Logísticas visando a melhoria dos processos vitais do seu negócio, priorizando a adaptabilidade e velocidade dos produtos & serviços entregues aos clientes;

f) Os investimentos em recursos/ativos devem ser cuidadosamente estudados, mantendo-se o princípio de adaptabilidade a médio/curto prazo, devido a depreciação ( deteriorização / envelhecimento tecnológico) dos mesmos;

g) Os estoques e recursos/ativos nas Redes Logísticas devem ser compartilhados, sendo redistribuídos com velocidade nos Elos da Rede Logística, para o ganho operacional do todo ( otimização de custos ) e entregas adequadas aos clientes;

h) Os empresários devem priorizar o desenvolvimento de um ambiente empresarial que deve ser projetado para propiciar o máximo de criação de idéias, facilitando o processo de inovação dos produtos & serviços;

i) A preparação de executivos tem que focar:

• na compreensão dos desejos e necessidades dos clientes
• na inovação de produdos & serviços
• no entendimento estratégico do negócio
• na construção e compreensão das Redes Logísticas
• no trabalho em equipe e administração de conflitos
• na especialidade de cada pessoa dentro das Redes Logísticas
• nas habilidades de negociação e visão holística da empresa
• na compreensão de suas intuições ligadas ao negócio
• na administração do fluxo de caixa e remuneração dos ativos
• na saúde e qualidade de vida individual e familiar

j) Os fornecedores e concorrentes devem ser vistos como parceiros dos seus negócios, fazendo parte da Rede Logística construída para atender aos seus clientes;

k) A excelente administração dos Recursos/ativos e o Fluxo de Caixa, deve ser um aprioridade , pois, proporciona aos acionistas, um retorno do investimento substancialmente interessante para a continuidade da empresa;

l) A comunidade envolvida no relacionamento com a empresa ( Cidades envolvidas, Sindicatos, Famílias das pessoas que trabalham na empresa, Parceiros do negócio, etc ) deve sentir orgulho em manter a continuidade do negócio pelo serviço excelente oferecido aos clientes.

m) Comparando os princípios com a empresa no final do século 20:

Exemplos de empresas migrando para o Modelo Supply Networks Management

a) Empresas de Aviação
b) Empresas de Internet
c) Intituições Financeiras
d) Escolas de Negócios
e) Empresas Multinacionais Industriais
f) Consultorias
g) Grandes Hospitais
h) Empresas de alta Tecnologia

Sem citar especificamente uma delas, sabemos que estas empresas estão pensando globalmente, sabem das mudanças rápidas dos mercados, estão se estruturando para serem adaptáveis e velozes, estão compartilhando seus ativos e informações, procuram inovar nos seus produtos & serviços e conseguem melhorar sua reputação ( marca ) já consolidada, pois, compreendem que o cliente é mutável.

Próximos Passos...

A migração de Supply Chain Management para o Supply Networks Management é algo natural e de certa forma previsível. Basta observar os acontecimentos.

As empresas se organizaram no passado em volta das suas funções principais, otimizaram suas partes e descobriram que precisavam otimizar o todo.

Apareceram os processos empresariais que agregavam valor aos seus clientes e os processos de apoio. Otimizaram esta etapa também.

Com o desenvolvimento da TI - Tecnologia de Informação, sistemas ERPs ( Enterprise Resource Planning ) evoluindo para os sistemas EAI ( Enterprise Application Integration ) de integração empresarial, integraram e otimizaram os seus processos.

Passado mais algum tempo, surgiram os sistemas de CRM ( Customer Relationship Management ) para compreender melhor os clientes, sistemas de E-Procurement ( Sistemas de Compras pela Internet ) para gerenciar melhor o ciclo completo de compras, e, sistemas de BI ( Business Intelligence ) para análise dos negócios como um todo, otimizando ainda mais as empresas que utilizam estas ferramentas de TI.

Hoje estamos nos sistemas CPFR ( Collaborative Planning, Forecast and Replenishment ), integrando toda a cadeia logística das empresas ( inclusive clientes e fornecedores ) “para frente e para trás da cadeia logística”, visando sempre adequação dos custos e, principalmente, excelentes serviços aos clientes.

O Supply Chain Management nasceu durante a segunda guerra mundial. Ele trabalhava desde esta época, não otimizado e disfarçado com outros nomes. Ele cresceu e está crescendo, ficando adulto com o nome de Supply Networks Management.

Sua “energia vital” está baseada em 3 pilares de sustentação:

a) Constante Inovação Humana
b) Necessidades de atender os clientes e melhorar a sua qualidade de vida
c) Melhorias nas Tecnologias de Informação e Comunicações

As Redes Logísticas estão se formando. O Supply Networks Management é o futuro que chegará em todas as empresas mais cedo ou mais tarde.

Elaborado por:

Luís Fernando Almeida
Coordenador de Logística Empresarial dos MBAs do ITA e ESPM
E-mail: LFA@LFA.COM.BR

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